가트너, 2015년까지 소셜 비즈니스 프로젝트 80%는 실패 전망

조사기관 가트너(Gartner, Inc.)는 엔터프라이즈 소셜 네트워크가 업무나 관련된 정보를 통보하고, 결정하며, 행동을 취하는 주요 커뮤니케이션 도구가 될 것이라고 전망했다. 그러나 부족한 리더십과 지나친 기술 강조로 2015년까지 소셜 비즈니스 프로젝트 중 80%는 의도한 결과를 달성하지 못할 것이라고 밝혔다. 가트너 부사장이자 수석 애널리스트인 캐롤 로즈웰(Carol Rozwell)은 "기업들은 소셜 프로젝트가 기존의 기술 도입 프로젝트와는 다르다는 것을 알아야 한다”면서 "ERP, CRM 등의 기존 기술 도입은 ‘푸시(push)’ 패러다임으로 진행됐다. 직원들은 앱(app) 교육을 먼저 받은 후 사용하는 순서를 따랐다. 반대로, 소셜 프로젝트는 직원들을 참여시키고, 개선된 업무 방식을 제공하는 ‘풀(pull)’ 접근법이 필요하다. 직원들에게 소셜 앱을 사용하라고 강요할 수는 없다. 직원들이 스스로 선택해야만 한다”고 전했다. 이는 소셜 비즈니스 프로젝트 책임자들은 어떤 기술을 실행할 것인가를 고민하기 보다 소셜 프로젝트가 개별 직원 및 관리자의 업무 과정을 어떻게 개선할 것인가에 집중해야 한다는 의미다. 소셜 네트워크를 자세히 이해할 필요가 있다. 즉, 현재 직원들이 어떻게 업무를 수행하고 있고, 누구와 협력하여 업무를 추진하며, 직원들의 요구 사항이 무엇인지 세부적으로 파악해야 한다. 로즈웰 부사장은 "책임자들은 콘텐트와 기술을 지나치게 강조하는 반면, 리더십과 관계에는 충분한 관심을 두고 있지 않다”며 "소셜 프로젝트 책임자들은 조직 관점에서 적절한 소셜 비즈니스 전략을 수립하고, 어려운 조직 변화 작업을 초기에 정면으로 맞서야 한다. 소셜 비즈니스 프로젝트의 성공을 위해서는 리더십과 행동의 변화가 필요하다. 소셜 프로젝트를 후원하는 것만으로는 충분하지 않다. 관리자들은 보다 개방적이고, 투명한 업무 스타일에 대한 의지를 행동으로 보여주어야 한다"고 덧붙였다. 가트너는 소셜 및 협업과 관련해 두 가지 핵심 전망을 제시했다. 2016년까지 대기업의 50%는 페이스북과 유사한 내부 소셜 네트워크를 구축할 것이며, 그 중 30%는 오늘날의 이메일, 전화만큼 필수적인 것으로 간주될 것 가트너의 리서치 디렉터인 니코스 드라코스(Nikos Drakos)는 "소셜 네트워크 사이트가 소비자들 사이에서 그룹 커뮤니케이션 툴로 대중성과 효율성을 입증하면서 개별 직원들은 물론 조직 차원에서 이와 유사한 기술이 기업에 설치될 수 있는가라는 질문을 했다”며 “조직 내 사람들을 효율적으로 연결하고 중요한 비공식 지식을 재사용하며 소셜 필터링을 통해 관련 정보를 지능적으로 필요한 곳에 전달하기 위해 소셜 기술을 사용하고자 하는 관심이 증가하고 있다”고 밝혔다. 페이스북 등의 엔터프라이즈 소셜 네트워크 소프트웨어를 커뮤니케이션 목적으로 이용하면, 정보 검색 및 사용, 그룹 조직, 소셜 필터링 관점에서 이메일 등의 전통적인 입출입식 저장소 중심의 협업 보다 효율적이다. 조직 내 소셜 네트워크 환경은 이메일, 오피스 애플리케이션, 비즈니스 애플리케이션 등의 외부 시스템에서 발생한 정보와 이벤트가 대화로 삽입되거나, 반대로 대화에서 발생한 정보와 이벤트가 외부 시스템으로 삽입되는 등 일반 커뮤니케이션 채널로 사용될 수 있다. 소셜 네트워크에 영향을 미치는 주요 요인을 이해하면, 더 효율적인 커뮤니케이션이 가능할 것이다. 2017년 모든 새로운 사용자 지향(user-facing) 애플리케이션은 게임화, 소셜, 모바일이 융합(gamified-social-mobile fusion)된 특징을 보일 것이다.   사용자 지향(user-facing) 애플리케이션 시장에서 소셜, 모바일, 게임화(gamification)의 세 가지 특징이 이미 나타나고 있다. 향후 5년간, 해당 특징은 함께 성장하며 더 큰 융합이 될 것이다. 그 결과 2017년이 되면, 대부분의 사용자 중심의 애플리케이션에 반영될 것이다. 가트너 부사장 겸 펠로우인 톰 오스틴(Tom Austin)은 "사용자들은 신규 애플리케이션 투자 평가 시, 게임화, 소셜, 모바일의 융합을 평가 항목으로 포함해야 할 것이다”며 “게임화, 소셜, 모바일의 융합 장점을 활용하지 못하는 애플리케이션 및 앱 제공자들은 사용자 지향(user-facing) 제품의 채택이 미비하고, 따라서 판매도 저조할 것으로 예상된다”고 밝혔다. “2013년 전망: 소셜 및 협업 추세의 심화 및 확대(Predicts 2013: Social and Collaboration Go Deeper and Wider)"보고서에 보다 자세한 분석 정보가 제시되어 있으며 가트너의 홈페이지 http://www.gartner.com/resId=2254316에서 확인할 수 있다.